日益注重服務(wù)的國人，買車買服務(wù)已成趨勢，而國內(nèi)汽車售后服務(wù)的巨大市場空間，引來眾多洋巨頭搶灘登陸。

　　4月3日在成都舉辦的 汽車營銷峰會上首次用具體數(shù)字揭秘車市利潤空間。單就成都車市而言，去年整車業(yè)務(wù)利潤僅5億元，而汽車售后服務(wù)市場利潤卻高達(dá)13億元。這個數(shù)字多少讓人感覺驚訝，聯(lián)想到2004年以來，國內(nèi)幾個大城市相關(guān)汽車商在售后服務(wù)市場上的交鋒，不難看出，一場拼搶汽車售后服務(wù)市場利潤的戰(zhàn)役，已經(jīng)打響。\r\n\r\n　　如果說汽車業(yè)務(wù)是一塊有“嚼頭”的餅干，那么汽車的售后服務(wù)市場則是一個可以令人大快朵頤的蛋糕。它包含的內(nèi)容極其廣泛：售后維修服務(wù)、配件和養(yǎng)護(hù)用品、汽車保險、汽車融資、汽車資訊、汽車文化、汽車廣告等等。其中，售后服務(wù)是爭奪更為激烈的領(lǐng)域。\r\n\r\n\r\n買車還是買服務(wù)？\r\n\r\n　　隨著消費(fèi)者購買力的提升，各種車輛走進(jìn)千家萬戶，價格不再是惟一被看重的因素，跟汽車相關(guān)的服務(wù)也呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的勢頭。一些專家指出，市場的競爭是一個綜合性的競爭，第一輛車是靠業(yè)務(wù)賣出去的，后面的車則是靠服務(wù)賣出去的。\r\n\r\n　　據(jù)了解，汽車產(chǎn)業(yè)的利潤中售后服務(wù)能占到50％，我國目前相關(guān)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)還處在萌芽階段，跟汽車業(yè)務(wù)相比處于滯后的狀態(tài)。因此可以預(yù)見，汽車售后服務(wù)在未來一段時間內(nèi)，將是一個利潤增長迅速的市場。\r\n\r\n　　目前，我國汽車售后服務(wù)網(wǎng)點還不夠多，許多業(yè)務(wù)沒有開展起來。據(jù)悉，汽車業(yè)務(wù)商的利潤來源中，售后服務(wù)占50％，汽車業(yè)務(wù)占10％，零部件業(yè)務(wù)占10％，二手車經(jīng)營占20％，這說明售后服務(wù)大有開拓余地。\r\n\r\n　　在這一領(lǐng)域中，國外品牌動作要先于國內(nèi)品牌。諸如，去年，東風(fēng)日產(chǎn)公司在全國58家專營店開展了一項名為“鉆石關(guān)懷為您承諾”的服務(wù)工程。據(jù)了解，鉆石關(guān)懷服務(wù)主要包含五項承諾：質(zhì)量承諾、費(fèi)用承諾、修后承諾、時間承諾和緊急時的承諾，并且這種服務(wù)承諾將無限期延續(xù)下去。這個面面俱到、可謂無微不至的服務(wù)工程一出，令以前曾經(jīng)有過的各種名目各種方式的售后服務(wù)活動黯然失色。\r\n\r\n　　東風(fēng)汽車有限公司乘用車公司負(fù)責(zé)服務(wù)工作的寺本部長在談到啟動鉆石服務(wù)的初衷時表示：“目前隨著 汽車市場不斷發(fā)展，消費(fèi)者購車?yán)砟钜苍诓粩嗤晟�，他們對汽車的售前、售中、售后環(huán)節(jié)都提出了更高的要求。許多汽車廠家在向市場提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時，也開始在售后服務(wù)方面大做文章，但基本以階段性活動為主。而我們公司會堅持把這種服務(wù)工作落到實處并且長期堅持下去，同時還會根據(jù)新的市場狀況不斷推出增值服務(wù)。”\r\n\r\n　　汽車售后服務(wù)必須向規(guī)�；较虬l(fā)展。未來的消費(fèi)者將越來越精明，汽車是一種大宗常用消費(fèi)品，需要經(jīng)常性的服務(wù)。消費(fèi)者不是買回去就完事大吉了，如果汽車各方面的性能都是超一流的，而忽視了汽車售后服務(wù)這一關(guān)鍵層面，消費(fèi)者也肯定是不會買賬的。誰善待消費(fèi)者，消費(fèi)者就會選擇誰；誰欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者就會拋棄誰。這大概就是未來的汽車市場的游戲規(guī)則。\r\n\r\n\r\n品牌服務(wù)：豐田好榜樣\r\n\r\n　　豐田汽車公司在全球有7300多家的業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點，有近10萬名員工，是從事制造員工的兩倍多。提起汽車品牌服務(wù)，豐田的魅力已經(jīng)譽(yù)滿全球。\r\n\r\n　　在全球市場中，豐田多年來一直以強(qiáng)調(diào)技術(shù)而著稱，它的維修理念更講究規(guī)范操作，從20多年前開始，豐田就經(jīng)常組織 員工到日本接受培訓(xùn)。據(jù)統(tǒng)計，在豐田汽修，目前的20多名機(jī)修工100％都接受過培訓(xùn)。從1985年至今，豐田培訓(xùn)班舉辦了300多期，培訓(xùn)人次達(dá)4000人以上，以至于20多年來，豐田培訓(xùn)中心人才輩出，這是任何一個其他品牌所不能超越的。據(jù)悉，每當(dāng)有新車型問世，豐田培訓(xùn)中心都經(jīng)常有實物車可供解剖，在這一點上，日方從來不惜代價。\r\n\r\n　　就三元橋豐田汽車業(yè)務(wù)服務(wù)中心來說，為了互相借勢，豐田將 公司本部、培訓(xùn)中心、新車展廳及惟一的配件中心一股腦兒搬到了這里，從這一點足以看出豐田對北京汽車服務(wù)市場的重視程度。\r\n\r\n\r\n洋巨頭“ 攻略”\r\n\r\n　　5月24日，伴隨著廣東11家汽修廠代表從博世貿(mào)易(上海)有限公司 售后服務(wù)部經(jīng)理施騰路手中接過“博世汽車專業(yè)維修”授權(quán)證書，博世展開了它可以用“狂飆突進(jìn)”來形容的“ 攻略”。\r\n\r\n　　博世早在20世紀(jì)80年代起，便開始涉足 汽修業(yè)，但其發(fā)展策略一直相當(dāng)溫和，到2003年底才達(dá)200多家。2003年，博世開始醞釀發(fā)力 汽車售后服務(wù)領(lǐng)域，計劃大規(guī)模收編國內(nèi)的汽修廠。博世高層5月24日對媒體宣稱：博世今年要在 形成一個初步的維修網(wǎng)絡(luò)，在原200家的基礎(chǔ)上再“布點”300家維修機(jī)構(gòu)，到2010年前，博世的維修點要達(dá)到1000家。\r\n\r\n　　業(yè)內(nèi)人士稱，一向以戰(zhàn)略穩(wěn)健著稱的博世突然提速絕非沖動之舉。而施騰路則說：“在非本土業(yè)務(wù)中， 市場對我們至關(guān)重要。 的汽車工業(yè)可以用日新月異來形容，我們預(yù)計，隨著 經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和人民生活水平提高，到2007年， 將成為繼美國和日本之后的世界第三大汽車生產(chǎn)國；到2020年， 將變成世界上更大的汽車市場�！盶r\n\r\n　　實際上，看好 汽車售后服務(wù)市場的國際巨頭不只博世一家。日本更大的汽車服務(wù)用品連鎖企業(yè)澳德巴克斯也宣布，要與上海派安集團(tuán)組建合資公司，也就是澳德巴克斯派安公司，將共同打造國內(nèi)更大的汽車服務(wù)企業(yè)；美國著名的快修品牌AC德科對外界透露，要在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店，到時將成為華東汽車快修“大哥大”。不少專家認(rèn)為，博世等公司的企業(yè)戰(zhàn)略表明，國際巨頭大舉進(jìn)軍 汽車售后服務(wù)市場的態(tài)勢已經(jīng)非常明顯。國內(nèi)汽車售后服務(wù)市場的競爭也將在短時間內(nèi)變得更為緊張，相當(dāng)一部分小型的汽車修理企業(yè)將面臨被淘汰的危險。\r\n\r\n　　很明顯，市場的競爭已經(jīng)使汽車產(chǎn)業(yè)的利潤向售后服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)移。據(jù)相關(guān)市場預(yù)測顯示，售后服務(wù)行業(yè)的企業(yè)每年將以近20%的速度發(fā)展，以滿足隨著汽車數(shù)量高速增長所帶來的在維修、檢測等方面對技術(shù)、設(shè)備、物資的需求，而各種新政策、新技術(shù)、新車型的出現(xiàn)，又進(jìn)一步拉動了售后服務(wù)行業(yè)的進(jìn)步，推動了汽車售后服務(wù)體系、用戶維修網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)銷渠道的建立與完善。\r\n\r\n　　在競爭漸趨白熱化的今天，世界知名汽車服務(wù)企業(yè)“搖旗吶喊”要?dú)⑷?市場的已不下30家。但因為政策限制，在2004年10月之前，國際品牌只能以合作或加盟形式進(jìn)入 市場，所以目前威脅并不算真正來臨。但國內(nèi)的汽車服務(wù)企業(yè)仍須有危機(jī)感，隨著汽車業(yè)務(wù)市場的不斷發(fā)展與壯大，汽車售后市場乃至整個汽車后市場的發(fā)展空間也必然會越來越大。面對這塊越來越大的市場空間，無論是汽車生產(chǎn)廠家還是其他領(lǐng)域的商家都應(yīng)時刻準(zhǔn)備著，迎接新的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

俞岫